รู้จักจิตวิทยาการขาย พร้อมเทคนิคเรียกลูกค้า สร้างกำไรให้แบรนด์

“อยากขายอะไร ต้องเข้าใจลูกค้าก่อน” เชื่อว่าเป็นประโยคที่นักการตลาดหลายคนต้องเคยได้ยิน ลูกค้าตัดสินใจซื้อเพราะอะไร? ทำไมพวกเขาถึงยอมจ่าย? คำถามเหล่านี้อธิบายได้ด้วย “จิตวิทยาการขาย” ที่จะบอกเบื้องหลังกระบวนการคิดของลูกค้า ทำให้คุณสามารถออกแบบวิธีการขายที่ตรงใจ และสร้างยอดขายให้กับแบรนด์ในระยะยาว อยากเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ต้องลองอ่านบทความนี้เลย!

จิตวิทยาการขาย คืออะไร?

จิตวิทยาการขาย (Psychology of Sales) คือ ศาสตร์แห่งการสำรวจและศึกษาด้านพฤติกรรม และกระบวนการคิดของผู้บริโภค เพื่อให้นักการตลาดเข้าใจถึงเหตุผลและวิธีการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จากนั้นนำมาวางแผนกลยุทธ์การขายให้กับแบรนด์

โดย Gerald Zaltman ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดเผยว่า 95% ของการตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นจากจิตใต้สำนึก นั่นหมายความว่าแบรนด์ต้องเชื่อมโยงกับลูกค้าผ่านอารมณ์ก่อน และใช้เหตุผลปิดท้าย เพื่อให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์ และมีเหตุผลมารองรับในการซื้อสินค้าชิ้นนี้

จิตวิทยาการขายมีความสําคัญอย่างไรต่อนักการตลาด

อย่างที่เกริ่นไปตอนต้นว่า การเข้าใจ Psychology of Sales จะช่วยให้เข้าใจวิธีการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามากขึ้น แถมยังสามารถเจาะลึกได้อีกมากมาย ดังนี้

เข้าใจแรงจูงใจของลูกค้า

หลายครั้งที่ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าเพราะราคา แต่ซื้อเพราะ Branding, พรีเซนเตอร์ หรือแม้กระทั่งการออกแบบ Packaging สิ่งเหล่านี้เกิดจากความชอบหรืออารมณ์เป็นหลัก การนำหลักจิตวิทยามาปรับใช้ ก็จะทำให้แบรนด์ได้วิธีการขายที่สอดคล้องกับมุมมองของลูกค้ามากขึ้นนั่นเองค่ะ

แตกต่างจากแบรนด์อื่นด้วย “วิธีการขาย”

ท่ามกลางตัวเลือกมากมายที่ก็สามารถตอบสนองความต้องการได้เหมือนกัน สิ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างอาจไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์ แต่กลับเป็น “เทคนิคการขายสินค้า” ที่มาจาก “การเข้าใจความต้องการของลูกค้า” อย่างแท้จริง แถมยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เชื่อมโยงกับตนเองด้วย

เพิ่มยอดขายและลูกค้าของแบรนด์

เทคนิคการขายที่โดนใจลูกค้า ย่อมสร้างรายได้และกำไรให้กับแบรนด์ได้อย่างมหาศาล นอกจากนี้ ยังสามารถเปลี่ยน Prospective Customer ให้กลายเป็น Active Customer ได้อีกด้วยค่ะ

มัดรวม 7 เทคนิคจิตวิทยาการขายจูงใจให้ลูกค้าอยากซื้อ!

Dr. Robert Cialdini ได้อธิบายถึงหลักการโน้มน้าวใจทั้ง 7 ประการ ที่นักการตลาดสามารถนำมาปรับใช้กับวิธีการขาย เพื่อปิดการขายอย่างรวดเร็ว จะมีอะไรบ้าง มาดูกัน!

1. Reciprocity ให้ก่อน ย่อมได้สิ่งตอบแทน

ถ้าผู้ใหญ่ให้ของขวัญ เราก็ต้องพูดขอบคุณ เพื่อนซื้อขนมให้ โอกาสหน้าเราก็จะซื้อกลับ สิ่งนี้ก็ใช้ได้กับการตลาดเช่นกัน หากแบรนด์เป็นฝ่าย “ให้” ลูกค้าก่อน ไม่ว่าจะส่วนลด ทดลองใช้ฟรี หรือสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ พวกเขาก็จะรู้สึกยินดีและมีแนวโน้มที่จะ “ตอบแทน” ด้วยการซื้อของหรือกลายเป็นลูกค้าประจำในอนาคต

2. Commitment และ Consistency ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่ตัดสินใจไปแล้วเสมอ

Cialdini อธิบายว่าผู้คนมักจะปฏิบัติในสิ่งที่ตนเองได้ตัดสินใจไปแล้วอย่างสม่ำเสมอ เพราะไม่อยากขัดแย้งกับความคิดของตัวเอง แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากจุดนี้ด้วยการทำข้อตกลงเล็ก ๆ น้อย ๆ กับลูกค้า เช่น การสมัครสมาชิกเพื่อรับข่าวสารพิเศษ เมื่อลูกค้าเป็นสมาชิกแล้วก็มีแนวโน้มว่าในอนาคต พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าของแบรนด์ เป็นต้น

3. Liking แบรนด์ที่ใช่ ทำอะไรก็ถูกใจ

ลูกค้าจะเต็มใจซื้อสินค้ามากขึ้น หากพวกเขามีความรู้สึกเชิงบวกกับแบรนด์ ไม่ว่าจะชื่นชอบในตัวสินค้า พนักงานขาย ไปจนถึงพรีเซนเตอร์ ทำให้เมื่อลูกค้ารักแบรนด์ไหนก็จะบอกต่อให้เพื่อน ๆ หรือคนรู้จัก ทำหน้าที่เป็นเหมือนตัวแทนโดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียค่าโฆษณาใด ๆ เลย

4. Authority เปลี่ยนแบรนด์ให้เป็น “ตัวจริง” ในเรื่องที่ถนัด

ไม่ว่าแบรนด์ไหนก็อยากให้ลูกค้ายกเป็นที่หนึ่ง หรือเป็นตัวจริงในอุตสาหกรรม เพราะบ่งบอกถึงความเชี่ยวชาญ ความน่าเชื่อถือ และมีสิ่งที่แบรนด์อื่น ๆ ไม่มี ซึ่งนั่นก็แล้วแต่ว่าแบรนด์จะกำหนดให้เป็นอะไร เช่น “แบรนด์เดียวในไทยที่ส่งออกไปต่างประเทศ” “รับรองโดยแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ” หรือ “การันตีด้วยยอดขายอันดับ 1 ของประเทศ”

5. Social Proof ความคิดเห็นของผู้คน มีผลต่อการซื้อ

ก่อนจะซื้ออะไร ลูกค้ามักจะหารีวิวจากผู้ใช้จริงก่อนเสมอ โดยเฉพาะความคิดเห็นจากเพื่อน คนรู้จัก KOL หรือ Influencers และยังสามารถการันตีคุณภาพด้วยรางวัลและการรับรองต่าง ๆ เพื่อทำให้สินค้ามีความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น  

6. Scarcity ยิ่งหายากแค่ไหน ยิ่งอยากได้มากขึ้นเท่านั้น

“สินค้ามีจำนวนจำกัด” “ลดราคาแค่ 1 ชั่วโมงเท่านั้น!” หรือ “…จนกว่าสินค้าจะหมด” ล้วนเป็นประโยคที่กระตุ้นการตัดสินใจซื้อในเวลาสั้น ๆ เพราะลูกค้ากลัวจะเสียโอกาสดี ๆ นั้นไป (Fear of Missing Out) เพราะสินค้ายิ่งหายากหรือมีน้อยแค่ไหน ก็จะเพิ่มแรงจูงใจการซื้อมากขึ้นไปด้วย

7. Unity ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ที่เป็น “พวกเดียวกัน”

เมื่อลูกค้ามองว่าแบรนด์เป็นพวกเดียวกัน หรือเข้าใจตัวตนของพวกเขาจริง ๆ ก็อยากจะสนับสนุนหรือซื้อสินค้ามากขึ้นตามไปด้วย เช่น การสร้าง Club สำหรับกลุ่มลูกค้า เพื่อบ่งบอกว่าพวกเขาคือคนของแบรนด์ รวมถึงมอบสิทธิประโยชน์เฉพาะสมาชิก เพื่อให้รู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษ

ส่อง Case Study จากแบรนด์ชั้นนำระดับโลกที่ใช้เทคนิคจิตวิทยาการขาย

มาดูกันว่าแบรนด์ดังระดับโลกได้นำหลักการ Psychology of Sales มาใช้ เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์อย่างไรบ้าง 

Spotify

Spotify มีบริการให้ลูกค้าทดลองใช้ Premium Individual ฟรี 1 เดือน และสามารถยกเลิกได้ทุกเมื่อโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อให้ผู้ใช้ได้ลองใช้ก่อนว่าชอบหรือไม่ชอบอย่างไร ถ้าหากได้ลองแล้ว มองว่าแอปพลิเคชันนี้ตอบโจทย์ ก็จะสมัครใช้บริการในเดือนถัดไป เปรียบเสมือนการตอบแทนแบรนด์ตามหลักการ Reciprocity ค่ะ

Rare Beauty

Rare Beauty แบรนด์เครื่องสำอางที่ได้นำหลักการ Social Proof มาเพื่อดึงดูดความสนใจ โดยใช้ User-Generated Content (UGC) มาแสดงบนเว็บไซต์ พร้อมระบุสินค้าที่ลูกค้าใช้จริง ทำให้ลูกค้าสามารถนำมาประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

Supreme

Supreme สตรีทแบรนด์จากสหรัฐอเมริกาที่โด่งดังจากโมเดล “Drops” โดยแบรนด์จะปล่อยคอลเลกชันพิเศษทุก ๆ วันพฤหัสบดี เวลา 11 โมงตรง และผลิตมาในจำนวนจำกัด (Scarcity) ทำให้สินค้าเหล่านั้นขายหมดภายในเวลาไม่กี่นาที และถูกนำไปขายต่อในราคาที่สูงมาก ๆ เพราะเป็นของหายากและไม่ผลิตอีกแล้ว

สรุป

เพราะการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไม่ได้ใช้แค่เหตุผลอย่างเดียว บางครั้งก็เกิดจากอารมณ์หรือความต้องการในตอนนั้น การทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดอะไร หรือต้องใช้จิตวิทยาการขายแบบไหนจึงจะได้ผล ก็เป็นเรื่องที่นักการตลาดไม่ควรมองข้ามค่ะ นอกจากจะได้ยอดขายเพิ่มขึ้นแล้ว ยังเป็นการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นผลดีกับแบรนด์ในระยะยาวอีกด้วย